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Cielo e infierno

IMG_6949La foto que ilustra este post no es modelo 3D  de una defomidad dentofacial fabricado con una impresora doméstica.

De hecho es el busto que presidió una cena este fín de semana y que motiva el título de mi comentario. Ya he escrito otras veces que esto no es un blog de gastronomía, pero los restaurantes nos ofrecen una oportunidad de oro y fácilmente comprensible a todos de como debería funcionar una empresa de servicios. Y es que en este viaje he tocado el cielo pero también me ha acercado al infierno (en la cocina, como Chicote).

El cielo en Quique Dacosta, número 26 del mundo según la revista de más prestigio del sector, y uno de los pocos tres estrellas del país. Expectativas mías: muy altas. ¿Se cumplieron las expectativas? Sí, de hecho se sobrepasaron: no solo por un menu espectacular, sino también por la atención que recibimos de todo el equipo. desde el extraordinario jefe de sala Didier, hasta Jose Antonio (un sommelier único), pasando por  el resto de personal de sala. Todo funcionaba como un reloj. Estaba claro que la  gestión del proceso era excelente.

El infierno lo viví en un restaurante de Daimuz. Expectativas moderadas.  Mal comienzo: en lugar de cartas y bebidas  me entregan una revista autoeditada donde me hacen saber que el restaurante en cuestión es “gastronómico”…Ninguna queja de los platos, buen cocinero, buena presentación, innovación…Pero todo lo demás fue un desastre: camareros que no sabían responder a nuestras preguntas sobre los platos , (en algunos casos rozando la grosería), falta de respuesta, timing deficiente, fallos básicos (¿dónde están las servilletas?, ¿me pueden cambiar los platos?), cualquier solicitud se tenía que hacer al menos un par de veces para que se llevara cabo, sensación de desorden, prisas y caos en el personal….

Quiue Dacosta estaba lleno, pero tuvimos la sensación de que eramos los únicos clientes para ellos. El otro local estaba medio vacío, pero a pesar de ello me sentí ignorado e invisible…

Y es que los clientes cuando acudimos a una empresa de servicios (sea un restaurante, abogado, arquitecto o médico)  damos por supuesto que vamos a recibir la calidad profesional por la que estamos pagando. Pero la percepción de la calidad  no depende solamente de eso, sino de todos los procesos que rodean a la producción del servicio: desde la gestión de la agenda al control de pagos…

Nuestras consultas de cirugía maxilofacial no se apartan de este principio básico.¿están nuestros procesos operativos orientados al cliente?¿sabemos lo que de verdad buscan las personas que solicitan nuestra ayuda?,  lo que los nosotros creemos que es muy importante, ¿tiene relevancia para el paciente?

No se pierdan este video. Think about it

¿Cielo o infierno? El elefante en la sala de espera | Una de Médicos

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